??公域流量猶如茫茫大海，而私域流量則是擁有源源不斷活水的溫泉，可復(fù)用、有溫度、有感知、能隨時(shí)觸達(dá)，并且蘊(yùn)含著無限潛能。

??目前私域運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力。如何利用互聯(lián)網(wǎng)工具，創(chuàng)建企業(yè)私有生態(tài)系統(tǒng)來連接消費(fèi)者，并圍繞消費(fèi)者構(gòu)建一個(gè)線上線下全渠道、一體化的私域陣地，以“強(qiáng)關(guān)系”更緊密地服務(wù)消費(fèi)者，成為零售企業(yè)重點(diǎn)探索的方向。

??“零售企業(yè)增長(zhǎng)的核心之一就是留住并深度地運(yùn)營(yíng)客戶”，珍島集團(tuán)珍客SCRM副總裁姜敏在《數(shù)字化+智能化，賦能零售增長(zhǎng)》主題分享中談到，零售企業(yè)一定要學(xué)會(huì)運(yùn)用和使用數(shù)據(jù)，把經(jīng)營(yíng)模式從原先的流量粗加工轉(zhuǎn)變?yōu)榱髁可罴庸ぃ疃韧诰蛴脩舳嗑S度的價(jià)值，利用數(shù)字化和智能化系統(tǒng)搭建增長(zhǎng)體系，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)。數(shù)字化業(yè)務(wù)能力是企業(yè)最核心的能力，數(shù)字化資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)是新零售企業(yè)最需要打磨的增長(zhǎng)內(nèi)核。

用戶

??新零售的“新”不在形式，而是在“用戶”

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2020年零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)，2020年零售行業(yè)整體呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，而線上零售額達(dá)11.8萬億元，較2019年增長(zhǎng)10.6%，份額逐步加大。“很多誕生于數(shù)字化場(chǎng)景下的新消費(fèi)品牌，雨后春筍般地出現(xiàn)在我們的視野中，同時(shí)還有很多耳熟能詳?shù)膫鹘y(tǒng)零售企業(yè)也開始了雙線場(chǎng)景的布局，并且取得了不俗表現(xiàn)。”

??新零售企業(yè)乘勢(shì)而上的核心，不在于新的表達(dá)形式，而是在于與“用戶”的關(guān)系。姜敏分享到，在存量市場(chǎng)中，積極擁抱數(shù)字化，“人與貨”雙線融合的業(yè)務(wù)模式，幫助企業(yè)與品牌將核心競(jìng)爭(zhēng)力從渠道鋪貨能力轉(zhuǎn)變?yōu)椴季? “用戶為中心” 的配套業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)能力。用戶始終是增長(zhǎng)的內(nèi)核，以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)必然會(huì)讓先行布局的企業(yè)擁有更多的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，從而保持更為旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力。

??用戶運(yùn)營(yíng)的前端，是獲客。但對(duì)于很多企業(yè)來說，獲客方式以及獲客成本方面依舊面臨著很大的挑戰(zhàn)。

??一是獲客方式方法變得越來越復(fù)雜。從單一曝光式廣告，到社會(huì)化媒體，再到短視頻直播等，媒介營(yíng)銷不斷豐富。而面對(duì)日益復(fù)雜的營(yíng)銷渠道，企業(yè)在獲客能力建設(shè)方面，并不是一個(gè)迅速見效的工程，這對(duì)企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)能力帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

??二是獲客成本不斷提高。目前互聯(lián)網(wǎng)流量池增長(zhǎng)見頂，而新的增量還未出現(xiàn)，企業(yè)需要花費(fèi)越來越多的費(fèi)用來搶奪客戶。

??對(duì)此姜敏談道：“一方面，珍島打造了營(yíng)銷云(T云)，通過一站式智能營(yíng)銷云平臺(tái)幫助企業(yè)解決獲客難題;另一方面，新零售企業(yè)需要把增長(zhǎng)重心向著用戶運(yùn)營(yíng)的具體環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，我們就是要留住客戶，并且深度地運(yùn)營(yíng)客戶。”

潛能

??為用戶賦予多重“身份”，釋放增長(zhǎng)新潛能

??很多人都知道，私域用戶池里蘊(yùn)藏著無限的增長(zhǎng)潛能，但在客戶管理時(shí)，很多傳統(tǒng)零售企業(yè)都面臨著用戶數(shù)量級(jí)太大、管理難度大等痛點(diǎn)，因而導(dǎo)致企業(yè)往往陷入“不知道如何著手”、“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)無法實(shí)現(xiàn)”的困境。

??當(dāng)面對(duì)千萬級(jí)甚至未來可能上億級(jí)用戶體量，數(shù)字化和智能化的工具助力，將成為必須項(xiàng)。姜敏認(rèn)為，用戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是挖掘用戶的價(jià)值，在數(shù)字化與智能化推動(dòng)下，我們可以化繁為簡(jiǎn)，化散為整，從“挖掘用戶消費(fèi)潛能、激發(fā)用戶身份轉(zhuǎn)變潛能”兩個(gè)維度來探索。

數(shù)字化+私域=精細(xì)化
釋放用戶“消費(fèi)潛能”

??用戶的“消費(fèi)潛能”指的是用戶留存后的長(zhǎng)期復(fù)購價(jià)值，即用戶全生命周期(LTV)價(jià)值的挖掘。在私域運(yùn)營(yíng)體系下，通過自主控制、反復(fù)利用、低營(yíng)銷成本等優(yōu)勢(shì)，可以對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)低成本、高效、精細(xì)化的深度運(yùn)營(yíng)與管理。

??姜敏分享到：“珍客SCRM基于CMSDO技術(shù)模型，搭建了閉環(huán)客戶數(shù)字資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，覆蓋內(nèi)容制作-獲客拉新-用戶運(yùn)營(yíng)(人工/自動(dòng)化)-留存轉(zhuǎn)化-復(fù)購分享的全鏈路，貫穿用戶全生命周期實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化與智能化賦能。”

??“數(shù)字化是一切的基礎(chǔ)，解決了全域用戶留存、數(shù)據(jù)留存、數(shù)據(jù)洞察、營(yíng)銷能力等問題，而智能化則幫助企業(yè)解決生產(chǎn)力、科學(xué)決策、自動(dòng)化營(yíng)銷觸達(dá)用戶等問題。”姜敏分享到，比如，通過應(yīng)用珍客SCRM，零售企業(yè)可以通過千人千面、個(gè)性化、精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)賦能，實(shí)現(xiàn)在面對(duì)十萬、百萬甚至千萬級(jí)的用戶沉淀時(shí)，真正能夠做好流量的精細(xì)化深加工，即服務(wù)好每一個(gè)消費(fèi)者、連接好每一個(gè)消費(fèi)者。

??姜敏結(jié)合乳制品行業(yè)某區(qū)域頭部品牌合作案例，進(jìn)行了分析。

??企業(yè)現(xiàn)狀：作為傳統(tǒng)老牌乳制品公司，該企業(yè)產(chǎn)品主要以經(jīng)銷商渠道為主，品牌方和消費(fèi)者之間基本沒有直接接觸，而經(jīng)銷商也不具備用戶管理和影響用戶的能力。

??解決對(duì)策：基于企業(yè)整合經(jīng)銷商及用戶、進(jìn)一步提升營(yíng)收規(guī)模的訴求，珍客SCRM幫助該企業(yè)從“私域能力建設(shè)”方面切入，以用戶的持續(xù)管理，撬動(dòng)新增長(zhǎng)。

??具體執(zhí)行：

??1)總部推進(jìn)全域SCRM部署，打通門店+經(jīng)銷商+線上，進(jìn)行全渠道用戶沉淀、匯總;

??2)由總部統(tǒng)一制定與下發(fā)策略，不斷提供系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)、策略方面支持，實(shí)現(xiàn)全域用戶留存與分析的能力建設(shè);

??3)同時(shí)配合大量用戶標(biāo)簽定制、自動(dòng)化營(yíng)銷策略等方式，幫助企業(yè)以及經(jīng)銷商快速實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營(yíng)能力構(gòu)建。

??執(zhí)行結(jié)果：據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過與珍客SCRM合作半年，該企業(yè)實(shí)現(xiàn)了老顧客復(fù)購比例提升33%，區(qū)域銷售額大幅提升的喜人效果。

全流程數(shù)字化
釋放用戶“多身份潛能”

??私域建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期甚至持續(xù)終身的工程，后續(xù)隨著運(yùn)營(yíng)策略的不斷優(yōu)化，數(shù)據(jù)規(guī)模會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。從縱向視角來看，我們的用戶不僅僅是基于“買賣”關(guān)系的消費(fèi)者，更是在長(zhǎng)期陪伴過程中，彼此成長(zhǎng)的重要組成。從這個(gè)角度來看，用戶是很好的潛在產(chǎn)品和品牌的傳播者，同時(shí)還有可能成為一個(gè)“售賣者”。

??“用戶身份轉(zhuǎn)變潛能”指的是不僅把用戶作為消費(fèi)者來看待，還要積極地把他們變成傳播者和售賣者。姜敏解釋道：“比如最近幾年興起的社交電商，便是典型的挖掘身份潛能的商業(yè)模式。”

??把用戶變成代理商和推廣者，同時(shí)構(gòu)建有機(jī)的裂變和動(dòng)銷體系，從而形成獨(dú)立的增長(zhǎng)體系，這是很多零售企業(yè)夢(mèng)寐以求的，但這一切均是建立在良好的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上的。數(shù)字化系統(tǒng)就可以很好地解決了產(chǎn)品服務(wù)與用戶體驗(yàn)方面的問題。

??對(duì)此，姜敏給出了一個(gè)解決方案：商業(yè)云產(chǎn)品針對(duì)新零售行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)，在系統(tǒng)、模式、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)層面進(jìn)行發(fā)力，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于用戶經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模型和增長(zhǎng)體系搭建。一方面，商業(yè)云的模式賦能，可以形成用戶全方位場(chǎng)景覆蓋和身份轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)能力;另一方面，商業(yè)云的系統(tǒng)賦能，帶來優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)體驗(yàn)，為促進(jìn)身份轉(zhuǎn)化提供了保障。此外，商業(yè)云的運(yùn)營(yíng)賦能，可以帶來工具與經(jīng)驗(yàn)的輸出，幫助企業(yè)放大每一次營(yíng)銷的價(jià)值。

??姜敏結(jié)合銷售全品類精選好貨的零售平臺(tái)公主購的合作案例，進(jìn)行了解讀。

??策略洞察：基于該企業(yè)商業(yè)體系不健全、用戶消費(fèi)體驗(yàn)不完善等痛點(diǎn)，商業(yè)云通過在模式、系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)三方面賦能，幫助公主購快速構(gòu)建起六線融合、雙軌融合、三商融合的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了用戶全方位場(chǎng)景覆蓋。

??解決路徑：

??1)首先，數(shù)字化系統(tǒng)幫助公主購從0-1構(gòu)建了它的商業(yè)模型，六線涵蓋營(yíng)銷、服務(wù)、零售、招商、線上、線下，雙軌即代理商和珍島研發(fā)的推客系統(tǒng)，三商是代理商、服務(wù)商、分銷商，在該模式下，公主購實(shí)現(xiàn)了全場(chǎng)景覆蓋和身份轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)能力;

??2)在此基礎(chǔ)上，快速對(duì)標(biāo)成功的商業(yè)模型，商業(yè)云助其建立起一套比較強(qiáng)大的完整完善的系統(tǒng)，順利實(shí)現(xiàn)全域用戶數(shù)據(jù)沉淀，并打通洞察、營(yíng)銷等全場(chǎng)景營(yíng)銷能力;

??3)在運(yùn)營(yíng)能力上，商業(yè)云為公主購提供了比較豐富的工具，在用戶不同身份階段都有體驗(yàn)非常好的工具來與之進(jìn)行營(yíng)銷和管理動(dòng)作;

??4)同時(shí)配合招商、運(yùn)營(yíng)方面的培訓(xùn)，幫助企業(yè)以及三商快速提升軟實(shí)力，進(jìn)而促進(jìn)成交達(dá)成。

??執(zhí)行結(jié)果：最終不到三年時(shí)間，公主購實(shí)現(xiàn)了1000萬會(huì)員、100億銷售額的成績(jī)，為零售企業(yè)擁有快速開辟獨(dú)立增長(zhǎng)曲線的可能。

??在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新零售領(lǐng)域，企業(yè)一定要充分運(yùn)用和使用數(shù)據(jù)，把經(jīng)營(yíng)模式從原先的流量粗加工轉(zhuǎn)變?yōu)榱髁康纳罴庸ぃ疃韧诰蛴脩魞r(jià)值，利用數(shù)字化和智能化系統(tǒng)搭建增長(zhǎng)體系，最終突破增長(zhǎng)瓶頸。

??目前新老入局者不斷涌入，零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在存量時(shí)代，得用戶者得天下。珍島通過打通T云、珍客SCRM、商業(yè)云等產(chǎn)品，為新零售行業(yè)帶來了一站式智能化解決方案，深度覆蓋數(shù)字商業(yè)場(chǎng)景，從全渠道公域獲客到私域場(chǎng)景下數(shù)字化客戶資產(chǎn)增值，再到線上線下經(jīng)營(yíng)陣地搭建，逐步推動(dòng)新零售企業(yè)構(gòu)建基于自身特性的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力平臺(tái)，助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型。

關(guān)于珍島

??珍島集團(tuán)，聚焦Marketingforce(營(yíng)銷力賦能)，打造全球領(lǐng)先的SaaS智能營(yíng)銷云平臺(tái)，面向全球企業(yè)提供一站式智能營(yíng)銷軟件工具(AI-SaaS)。現(xiàn)已形成IaaS(云計(jì)算)、PaaS、All in one AI-SaaS智能營(yíng)銷平臺(tái)，包括營(yíng)銷云、銷售云、商業(yè)云、企服云與服務(wù)云等“五朵云”生態(tài)服務(wù)平臺(tái)。

??目前集團(tuán)總部入駐上海市大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地，全國(guó)分布近30+分支機(jī)構(gòu)。珍島集團(tuán)擁有軟件著作權(quán)400+項(xiàng)，獲得與智能營(yíng)銷云平臺(tái)相關(guān)的專利40+項(xiàng)。作為工信部推薦的中小企業(yè)數(shù)字化賦能產(chǎn)品服務(wù)單位，珍島集團(tuán)已獲得多項(xiàng)國(guó)家級(jí)資質(zhì)榮譽(yù)包括：國(guó)家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)百強(qiáng)企業(yè)、國(guó)家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點(diǎn)單位、服務(wù)型制造示范平臺(tái)、中國(guó)科協(xié)認(rèn)定的全國(guó)示范院士專家工作站、國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)(4家)等。